Assurez la meilleure qualité pour votre centre d'appels

Les agents d’un centre d'appels sont amenés à mettre en œuvre des stratégies qui répondent parfaitement aux besoins de leur clientèle. Alors comment assurer la performance du personnel dans un centre d'appels qu’il soit en interne ou externalisé ?

Dans la plupart des cas, la réponse réside dans la mise en œuvre d'un programme d'assurance qualité. Toutes les recherches montrent que la fidélisation de la clientèle est directement liée à l’évaluation de leur volume d’achat.

Quel programme de contrôle de qualité de centre d'appels devez-vous suivre et comment peut-il aider votre entreprise ?

Programme d’assurance qualité dans un centre d’appel

Centre d’appel : suivi d'appel

Non seulement le suivi d’appel aide à détecter et à éviter les points de défaillance par le biais de vos commentaires, mais il améliore également les interactions du personnel car ils savent dès le début qu'ils sont enregistrés. Avec un échantillon suffisamment important, le call center peut également étudier les tendances et exploiter ces connaissances pour améliorer les ventes.

Centre d’appel : programme de récompenses et de reconnaissance

Aussi connu comme la politique du « bâton et de la carotte », il peut être administré de diverses manières, y compris à travers une rémunération variable qui agit comme un encouragement financier pour les agents afin d’'améliorer leurs résultats d'appel. Un tel programme peut parfois s’avérer négatif puisque les téléacteurs ne perçoivent pas les progrès réalisés et par conséquent ne peuvent pas évaluer leur performance.

Centre d’appel : clarté des objectifs et vision opérationnelle partagée

Présente des mesures sur les temps de réponse, temps de soutien, temps de communication et la clarté de gestion améliorée sur les objectifs de travail. Elle permet également de mettre tous les employés sur le même rang en ce qui concerne les attentes des clients. En fixant des objectifs que votre équipe doit remplir, vous obtiendrez des bénéfices exclusifs.

Centre d’appel : programmes de formation

Ces programmes permettent de combler les lacunes en connaissances ainsi qu’au niveau de la langue et équipent les agents d’outils de vente qui leur permettront d'être plus efficaces.

Centre d’appel : programmes de certifications

Disponibles pour le personnel et la société, ils aident à embaucher et à maintenir le bon collaborateur au prix optimal. Pour l'entreprise, ils contribuent à attirer les meilleurs employés et inversement pour le staff, le meilleur employeur.

Centre d’appel : programmes de Benchmarking

Ces programmes aident les centres d’appels à combler les lacunes en connaissances et à évaluer leur qualité de service client. Dans le cas où le service est externalisé, le benchmarking est un puissant outil de négociation avec les fournisseurs.

Quelque soit le programme que vous choisissez, il est important de communiquer vos objectifs d’affaires à votre équipe. Sans leur coopération et leur intérêt actif, le programme ne donnerait pas les résultats escomptés.
Souvent, c’est un défi et même une appréhension pour les salariés. Il faut gérer les sensibilités des employés en communiquant sur les avantages que ces programmes peuvent apporter à votre centre d’appel.

photo de centre d'appel maroc

Centre d'appel Tunisie Offshore| Call center Tunisie Experience 18 ans

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